Bij een extern onderzoek is er altijd meer te winnen dan te verliezen

In het kort

  • Vaak belandt extern onderzoek in de la, zoals bij de turnbond en de Belastingdienst.
  • Aanbevelingen worden terzijde gelegd, door psychologische mechanismen.
  • Extern rapport biedt juist een kans voor een gezonde, lerende cultuur.

Het is inmiddels gebruikelijk dat op een incident of serie van problemen de aankondiging volgt van een onderzoek door een onafhankelijke commissie. Zo doet nu een commissie onder leiding van VVD-kamerlid André Bosman onderzoek naar incidenten bij uitvoeringsorganisaties, zoals de toeslagenaffaire bij de Belastingdienst en de halfslachtige aanpak van uitkeringsfraude door het UWV. Het instellen van externe onderzoeken is overigens niet voorbehouden aan de publieke sector. Naar aanleiding van het vertrek van de CFO werd deze week een onafhankelijk onderzoek aangekondigd naar de dynamiek binnen het bestuur van de Volksbank.

In de la

Er is veel voor te zeggen onderzoekers van buiten te laten kijken naar de eigen organisatie. Toch is zo’n onderzoek geen garantie dat er daadwerkelijk wat met de bevindingen gebeurt. Het resultaat van onderzoeken die met veel verve zijn gestart verdwijnt nogal eens in de la.

Deze zomer nog bleek de Nederlandse turnbond al jaren op de hoogte van misstanden in de trainingshal. Onafhankelijke onderzoekers concludeerden in een rapport uit 2015 dat jonge turnsters structureel werden geïntimideerd. De schokkende bevindingen kregen na vijf jaar nog altijd geen opvolging.

De situatie bij de turnbond staat niet op zich. Over misstanden bij de Belastingdienst is een kleine bibliotheek aan rapporten verschenen, zonder noemenswaardige veranderingen. En er zijn meer van deze voorbeelden. Onderzoek klaar, dossier gesloten.

Complotdenkers vermoeden ongetwijfeld een strategie: de aankondiging van een onderzoek als afleidingsmanoeuvre waarna de aandacht in de buitenwereld snel verslapt. Maar laten we er vanuit gaan dat de intenties bij de start van zo’n onderzoek goed zijn. Hoe kan het dan toch dat conclusies geen vervolg krijgen?

Loss aversion

Bij verschijning van een onderzoeksrapport treden, zeker bij stevige bevindingen, psychologische mechanismen in werking.

In de eerste plaats speelt bij organisaties de angst voor verlies, bijvoorbeeld voor het verlies van reputatie of het vertrek van betrokken medewerkers. Deze angst weegt zwaarder dan de kansen om de organisatie structureel te verbeteren. Dat is het verschijnsel dat psychologen ‘loss aversion’ noemen: we willen vooral niet verliezen wat we hebben.

De bestuurders van de turnbond zullen daarvoor vast gevoelig zijn geweest, toen ze zich realiseerden dat er maar één logische reactie kon volgen op het rapport: het ontslaan van trainers die ook voor sportieve successen hadden gezorgd.

‘De angst voor verlies van reputatie weegt vaak zwaarder dan de kans om de organisatie structureel te verbeteren’

Het blijkt bovendien lastig om personen die in het verleden op het schild zijn gehesen vanwege hun prestaties opeens met een heel andere bril te bekijken.

De reflex is daarom vaak de in het rapport benoemde problemen te kwalificeren als incident, of als iets uit het verleden. Het is verleidelijk te denken dat de onderzochte feiten oud zijn en er inmiddels zo veel veranderd is dat de problemen zich niet meer zullen voordoen.

Dat speelt vooral als in de organisatie inmiddels anderen de scepter zwaaien, of als de vermeende aanstichters van het probleem zijn vertrokken. Probleem opgelost. Maar in een organisatie zijn problemen zelden aan één persoon te wijten. Juist externe onderzoeken laten dieperliggende oorzaken zien, die niet zijn opgelost met het vertrek van een enkeling.

Een andere veel voorkomende reactie is het bagatelliseren van het probleem. Als conclusies niet alleen op harde feiten maar ook op gevoelens van medewerkers gestoeld zijn, worden ze gemakkelijk afgedaan als ‘een mening’. Waarna geconcludeerd wordt dat het met de feiten allemaal wel meevalt.

Uitgeschakeld

Psychologe Suzanne Weusten beschrijft in haar boek ‘Wij zijn slim’ een interessant experiment over denkfouten. Proefpersonen in de Verenigde Staten kregen uitspraken te horen van hun favoriete presidentskandidaat. Tegelijkertijd werd hun hersenactiviteit gemeten. Als de uitspraak die ze hoorden niet strookte met hun politieke voorkeur, bleek het hersengebied dat zorgt voor rationeel argumenteren bijna helemaal uitgeschakeld. Het onderzoek laat zien dat onze hersenen informatie minder goed verwerken als die afwijkt van ons eigen beeld van de werkelijkheid.

Met een beetje pech wordt ook de deskundigheid van de onderzoekers ter discussie gesteld. Het is makkelijk te denken dat zij onvoldoende snappen van de werkomgeving of de organisatiecultuur. Dat ‘gebrek’ aan deskundigheid is reden om pijnlijke bevindingen opzij te schuiven.

‘Met een beetje pech wordt ook de deskundigheid van de onderzoekers ter discussie gesteld’

Weusten verklaart het mooi: door ons gedrag te rationaliseren, hoeven we ons niet te schamen. Beter zou het natuurlijk zijn als we ons niet hoeven te schamen omdat we de aanbevelingen opvolgen. Ze zijn immers niet voor niets aangesteld, die onafhankelijke onderzoekers.

Hoe waarborg je dat aanbevelingen wél worden opgevolgd? Het begint met het bewustzijn van de mechanismen die in werking treden als een rapport een beeld schetst dat niet overeenkomt met het zelfbeeld van de organisatie en de mensen daarbinnen. Daarnaast helpt het om de bevindingen te bekijken vanuit een ander perspectief dan dat van de eigen organisatie. Bijvoorbeeld het perspectief van de slachtoffers, in het geval van de turnbond. Wat zouden zij verwachten?

Verder is het belangrijk het onderzoek niet te zien als het risico op verlies, maar vooral als de kans om iets te winnen: een gezonde en lerende organisatiecultuur, waarin onwenselijke gedragspatronen worden aangepakt. Die winst is vele malen groter dan het verlies van reputatie op korte termijn.

Femke de Vries is managing partner bij &samhoud, bijzonder hoogleraar toezicht aan de RUG en oud-bestuurslid van toezichthouder AFM. Reageer via expert@fd.nl.

Share and Enjoy:
  • Print
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • email

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *