Het effect van gedrag op het anti-witwasproces wordt structureel onderschat

Afgelopen weekend presteerde de Keniaanse marathonloper Eliud Kipchoge het onmogelijke door als eerste in de geschiedenis de marathon binnen twee uur te lopen. Toch wordt zijn tijd niet erkend als wereldrecord. Kipchoge kwam namelijk tot zijn prestatie in een zorgvuldig geregisseerd proces. Een laserstraal gaf het vereiste tempo aan, wisselende hazen hielden hem uit de wind en op de weg geschilderde strepen zorgden ervoor dat hij geen meter te veel liep. Ideale omstandigheden, maar geen reflectie van de werkelijkheid, oordeelde de internationale atletiekfederatie.

De omstandigheden waaronder een prestatie moet worden geleverd, zijn zelden ideaal. Dat geldt voor hardloopwedstrijden maar ook voor het gewone leven. Vreemd genoeg doen we in organisaties vaak of we werk van medewerkers net zo kunnen regisseren als de race van Kipchoge. Zo wordt er bij het stellen van doelen en het inrichten van processen vanuit gegaan dat er geen obstakels zijn op het pad van de medewerker. Alsof ze net als Kipchoge een parcours afleggen waar ze niet van kunnen afwijken, daardoor feilloos hun taken uitvoeren en organisatiedoelen vanzelf realiseren. Niets is minder waar.

Keuzes
In werkelijkheid worden medewerkers bijvoorbeeld geconfronteerd met tegenstrijdige doelen. Dat leidt ertoe dat ze zelf keuzes maken. Bij uitkeringsinstantie UWV kunnen ze er over meepraten. Daar bleven signalen over fraude liggen, omdat medewerkers werden gestuurd op korte doorlooptijden bij het toekennen van uitkeringen. Snelheid en klantvriendelijkheid gaan slecht samen met fraudebestrijding.

Medewerkers in organisaties maken dagelijks bewust en onbewust vele keuzes. Op alle niveaus. Gelukkig maar, want de werkelijkheid is te complex om in een proces te vangen. En elke keuzevrijheid voor medewerkers wegnemen leidt ertoe dat mensen steeds minder verantwoordelijkheid nemen.

Die keuzes zorgen er wel voor dat organisaties ook worden geconfronteerd met onbedoelde uitkomsten van goedbedoelde processen. Zo kopieerden een aantal jaar geleden ruim honderd hypotheekadviseurs van ABN Amro op eigen houtje handtekeningen van klanten, omdat ze geen kans zagen om binnen de gestelde strakke termijnen zonder hulp van de klant hun dossiers compleet te maken. De intenties achter de doelstelling waren goed: een volledig dossier. Maar een complex proces in combinatie met tijdsdruk, een reorganisatie en afwezig management, bleek te leiden tot ongewenst gedrag.

Het is maar één van de voorbeelden die laten zien dat een goed proces nog niet leidt tot een goede uitkomst. De bestuurder en (risico-)manager die wil begrijpen hoe een organisatie écht functioneert, zal zich moeten verdiepen in menselijk gedrag. Het begint ermee niet alleen na te denken over de beoogde effecten van doelen die je stelt, maar ook over het ongewenste gedrag als gevolg daarvan. Maar dat is niet voldoende. Ook waar het gaat om het begrijpen van de werking van processen is de gedragslens onontbeerlijk.

Illusie
Dit laat zich goed illustreren aan de hand van het inmiddels veel besproken anti-witwasproces bij banken. De kern van dat proces zit in het beoordelen van informatie over de klant en de keuze om een klant te accepteren of juist de deur te wijzen. Juist bij het beoordelen van informatie spelen allerhande psychologische valkuilen een rol. Ook als ieders bedoelingen goed zijn is het een illusie te denken dat mensen informatie volledig objectief kunnen beoordelen. Ieder mens is van nature geneigd om vooral waarde te hechten aan informatie die zijn bestaande indruk bevestigt. Wanneer een bankmedewerker al een positief beeld heeft over een klant, zal hij eerder geneigd zijn een logische verklaring te vinden voor informatie over die klant. Hoewel die informatie evengoed zou kunnen duiden op witwassen.

‘Elke bestuurder zonder aandacht voor menselijk gedrag, ziet maar een deel van de werkelijkheid’

Dit fenomeen staat in de psychologie bekend als de confirmation bias. Daarnaast geldt dat als je dagelijks werkt met transacties van miljoenen euro’s, het moeilijk is je voor te stellen dat het missen van een detail over een transactie van €50.000 grote gevolgen kan hebben.

En bovendien hebben we als mens de natuurlijke neiging om ons eigen beoordelingsvermogen te overschatten en af te gaan op ons eigen referentiekader: ‘Dit soort klanten heeft nooit eerder problemen veroorzaakt. Dus dat zal nu ook wel niet het geval zijn.’ Tel daarbij op dat mensen via overheidsinstanties nauwelijks terugkoppeling krijgen over hun witwasmeldingen. Dat maakt het onduidelijk hoe je als individuele bankmedewerker nu precies bijdraagt aan de strijd tegen financiële criminaliteit en leidt tot een psychologische afstand van het maatschappelijk doel en minder betrokkenheid.

Gedrag
Het is slechts een greep uit de psychologische valkuilen die een rol kunnen spelen in het anti-witwasproces. Wie de effectiviteit van het anti-witwasproces wil vergroten, zal naar het proces moeten kijken door de ogen van de medewerker én met kennis van menselijk gedrag. Welke obstakels zijn er voor de medewerker om de juiste keuzes te maken? Waar is het proces te complex gemaakt? Weet de medewerker nog welk radertje hij vormt in het geheel? En hoe kan worden voorkomen dat de individuele medewerker in een psychologische valkuil stapt?

De waarde van het kijken met de gedragslens gaat natuurlijk verder dan het anti-witwasproces bij banken. Elke bestuurder die geen aandacht besteedt aan menselijk gedrag, ziet maar een deel van de werkelijkheid. Alsof je een auto bestuurt met een voorruit die voor de helft is afgeplakt. Dat geeft geen veilig gevoel, zelfs niet als het parcours zorgvuldig is afgezet.

Femke de Vries is managing partner bij &samhoud, bijzonder hoogleraar toezicht aan de RUG en oud-bestuurslid van toezichthouder AFM. Reageer via expert@fd.nl.

Deze expertbijdrage is oorspronkelijk verschenen in het Financieel Dagblad en is voor FD-abonnees ook te lezen via https://fd.nl/auteur/femke-de-vries.

Share and Enjoy:
  • Print
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • email

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *